När dina pengar började sluta vara dina egna


Relationsmarknadsföring har så smått börjat gå ifrån att vara en hjälp för oss att få det vi vill ha – till att någon annan i praktiken börjat kontrollera våra tillgångar. Om det här är början är jag inte säker på att jag vill se fortsättningen.

Enligt en klubbordförande i Pappers som satt med i förhandlingarna när lönekuverten byttes ut mot lönekonton, så lovade bankerna dyrt och heligt att detta bara skulle medföra fördelar för den arbetande befolkningen. Visst var det så att det skulle underlätta för arbetsgivaren, men arbetstagarna skulle å andra sidan få ränta från första kronan för sin del. Och visst ville väl de också vara med och utveckla Sverige genom att bidra med kapital som bankerna kunde låna ut till att ytterligare utveckla Sverige, istället för att de låg i deras plånböcker. Vem vill inte bidra till att Sverige utvecklas?

Vad som hände vet vi alla. Räntorna på lönekontona togs bort. Vi fick uttagskort för att göra bankens jobb åt dem, senare fick vi också börja betala för att få ett kort, och även ibland för att använda kortet. Visst är det så att våra pengar verkligen tillhör oss, men kanske inte helt och hållet – även om det numera slagits ett slag i luften och äganderätten införts i grundlagen.

Om vi vill gå till banken och ta ut våra pengar, så går det inte riktigt heller. Bankerna har börjat sluta hantera kontanter. Det angivna syftet är givetvis grandiost – för vem vill inte bidra till att stävja den ekonomiska brottsligheten? Därför finns det en massa trösklar och hinder om du vill komma i besittning av dina pengar, och du kan nog få tänka dig att betala lite grann för det också.

Just det här med att skapa trösklar och hinder, är en väsentlig del av sentida marknadsekonomin. Om den ena ytterligheten är att vi hindrar människor från att köpa andra varor än våra egna, så ägnar vi oss i andra ytterligheten, inte åt att övertala människor att köpa våra varor som i traditionell reklam – utan åt att bygga relationer med människor, där vi inte bara pratar utan även lyssnar. Det brukar kallas för den skandinaviska skolan inom relationsmarknadsföringen, och det är också en bidragande orsak till den svenska basindustrins historiska framgång.

Att systematiskt bygga upp nätverk med människor, där relationen sätts i centrum, där vi utgår från kundens perspektiv och försöker hjälpa till att lösa kundens behov från dennes perspektiv och inte från vårt. Vi bränner inte relationer vi investerat tid, kapital och förtroende i, därför skapar det positiva klimatet en buffert mot att bryta relationen. En typ av instrumentell betingning alltså.

Å andra sidan har vi den amerikanska skolan av relationsmarknadsföring. Där inriktar man sig istället på att skapa olika typer av hinder och bestraffningar, som ska försvåra eller avskräcka folk från att avbryta en kundrelation. Det kan vara från att binda upp kunder i olika typer av lojalitetsprogram, med avtal, bonussystem och kundklubbar där inarbetade värden försvinner som givetvis utfaller vid ett senare tillfälle, och vi vet ju alla hur vi hatar att förlora mer än vi gillar att vinna (förlustaversion).

Den amerikanska skolan inom relationsmarknadsföring och banksystemets strävan att kontrollera våra pengar är egentligen två sidor av samma sak. Där vi avhänt oss kontrollen över vår egendom, frivilligt eller påtvingat, går det också att tjäna pengar. Det vi får för våra pengar tenderar till att bli mer och mer illusoriskt, detta genom att det är mindre kostsamt att försvåra för oss – än att leverera till oss. Låt mig ge ett exempel:

För länge sedan fick jag en livförsäkring i Folksam till mitt då väldigt lilla barn via Stockholms stad, mycket vänligt, därefter fick jag om jag ville fortsätta den betala en högst blygsam avgift. Innan jag visste ordet av hade barnet vuxit mig över huvudet och inbetalningskortet kom två gånger om året istället för en, och med ett väsentligt högre belopp. Ungefär 20 000 har jag betalat till Folksam.

Efter att jag fått 1500 kr i invaliditetsersättning av Folksam för en skada (okej det var en låg invaliditetsprocent, men för en betydligt lindrigare liknande skada 25 år tidigare fick jag 20 000 av samma försäkringsbolag). Det fick mig att ställa frågan om i vilken utsträckning ett försäkringsskydd är illusoriskt. När min son läste försäkringsvillkoren för sin försäkring (och vem brukar göra det?) så kunde han konstatera att det i stort sett var undantag för det mesta.

Men det är inte så, åtminstone enligt Folksam, att det räcker med att sluta betala in barnets (som nu hunnit bli myndigt) försäkring om man inte vill ha den kvar längre. Det räcker inte heller med att man skriftligen säger att man  inte vill ha försäkringen mer . Istället ska båda föräldrarna fylla i en särskild blankett, vars innebörd jag inte förstår, trots att jag både är född och uppvuxen med svenska, skrivit flera böcker, och även läst marknadsjuridik på universitetet.

Så på vilket sätt skulle det hjälpa mig som kund att det finns krångliga barriärer som hindrar mig från att avsluta ett beskydd som är lika innehållslöst som det maffian brukar ta betalt för? Förmodligen skulle försäkringsbolagen säga att det är för att de månar om sina kunder och vill försäkra sig om att de verkligen inser vad det gör, det är vad jag själv skulle sagt om jag fick betalt för det. Men är det verkligen någon som tror på det?

Folksamhuset på bilden uppe till höger, är byggt i vit marmor. Men vem kan tro det när man ser det så här lite på håll.

1000 personer gillar Coop Konsum Sollefteå på Facebook


Och vem bryr sig egentligen? Vad har det med mig att göra? Och på vilket sätt är det kopplat till butikens försäljning?

Det är inget fel på Konsum i Sollefteå. De som jobbar där är sympatiska, och man hittar det man behöver. De blev till och med utsedda till årets butik för något år sen. Visst är det lite dyrt, men det brukar Konsum vara.

Det finns mycket som påverkar butiksförsäljningen såsom: stort sortiment, många varuansikten (likadana produkter bredvid varandra), en optimerad användning av golv och hyllor, produktkonstellationer (grillkol, grillolja, folköl och flintastek bredvid varandra), butiksatmosfären, musik och dofter. Allt det där kan jag se och uppleva på plats, och det påverkar mig. Men vad är kopplingen mellan försäljning och gilla på Facebook? Skulle det verkligen vara någon skillnad för mig eller dig, om det var 3000 som gillade Coop Konsum Sollefteå på Facebook, och inte 1000? Nää, faktiskt inte. Vad skulle vi jämföra med, och hur på vilket sätt skulle det göra mitt eller ditt liv bättre?

Det är inte fel av Konsum att interagera med sina kunder via sociala medier, förutsatt att de har något att säga varandra till ömsesidig nytta. I Sollefteå använder Konsum Facebook till kundtävlingar, och det kanske kan vara bra. Men att gilla på Facebook har ingenting med försäljning att göra, såtillvida man inte kan påvisa det konkret.


Avis är världens näst största biluthyrare, de är alltså inte branschledande. Det de säger till folk, är att just därför anstränger de sig mera. We try harder. Det krävs inga invecklade förklaringar till varför den som inte vunnit anstränger sig mer än den som redan är bäst, eftersom alla redan vet det. Det ligger inprogrammerat i vårt flockmedvetande, Avis bara återknyter till den kunskapen. Men vi tror redan på tesen. Därigenom gör de också sin nackdel, att vara näst bäst på marknaden, till sin fördel. Eftersom vi tror på att de anstränger sig mer, tror vi också att det är en fördel för oss som kunder, att vi får mer för pengarna. Allt hänger samman i en logisk helhet. Att sen Avis kunder kanske inte alltid upplever erbjudandet som sant, får väl ses som ett förbättringsområde.

Men vad är kopplingen mellan att 1000 personer gillar Coop Konsum i Sollefteå, till att vilja handla mer just där? Jag tror inte succé är ordet vi söker.

Kakburkskriget: bullmamman som fick härdsmälta


Makt och kommunikation hör samman. Vår rätt att göra vår röst hörd, är inte detsamma som vår möjlighet att göra vår röst hörd. Yttrandefrihet har länge varit kopplat till ägande och tillgång till kommunikationens produktions- och distributionsmedel. Det här är något som digitala medier i grunden skulle förändra, men har det verkligen blivit så? Vi ska kolla lite med ett exempel på hur upprörda tittarreaktioner på ett tv-program förändrades till bilden av en fullkomlig uppbackning

Leila Lindholm är en B-kändis som har ett bakningsprogram i en tv-kanal. B-kändis säger jag något raljerande, eftersom jag aldrig hört talas om henne innan, och de två jag frågade inte heller kände till henne. Därutöver skriver hon kakböcker som säljer i en icke föraktlig upplaga. Såsom A-kändis bland kakbakningsintresserade var hon också domare i en tv-sänd kakbakningstävling, där hon uttalade sig ohövligt om en deltagare som hon menade hade stulit hennes recept och därefter nedvärderade henne på sin Facebook-sida. Nu var det en tävling i kakbakning, och inte i kakrecept.

Därmed borde väl saken endast vara en källa till intern upprördhet för de riktigt hängivna kakbakarna här i landet: Att en som har som varumärke att vara en snäll bullmamma visar sig vara en bittermandel-rasp. Men, eftersom många av hennes hängivna kak-fans reagerade, så kommenterade de också det på hennes Facebook-sida. Och inte bara det, de la även in länkar till amerikanska kakbakningsbloggar e t c, som visade att Leila Linblom i sin tur snott recept och bilder och publicerat dem som sina egna. Men, en sockerkaka är en sockerkaka, och man kan inte göra den på så många olika sätt, faktum är att alla sockerkaksrecept liknar varandra. Publicerar man ett recept är det väl med förhoppningen om att folk ska baka efter receptet. Nu letade sig folkstormen i kakburken sig in ända till Aftonbladet. Leila Linbloms enda försvar var att hon inte skulle bli ifrågasatt om hon inte var kvinna (ett trick många har kommit långt med), och att det bästa med att ha en egen Facebook-sida är att man kan blockera folk.

Nu börjar saken bli intressant på allvar, för vad händer? In på Facebook-sidan kommer en pudel som beklagar det inträffade, hållen i en helt annan ton, och med ett helt annat språk än tidigare. Kanske är det hennes förlag som tillhandahållit PR-konsulten, kanske är det hon själv som skrivit, vad vet väl jag. Och, alla kritiska kommentarer är strukna. Kvar finns endast de som säger: Stå på dig! Du hade alldeles rätt. Det du gjorde var riktigt! Själv har Leila Lindholm intagit en lätt ångerfull mittposition. Så den framvisade bilden av kaburkskriget blir en ödmjuk och självrannsakande bullmamma som uppbackas av en å hennes vägnar upprörd allmänhet, som reagerat på enskilda individers orättvisa påhopp.

Om vi ser det i ett övergripande perspektiv, så är det lätt att konstatera att en ensidig kommunikation där ett budskap överförs från en sändare till en mottagare knappast handlar om ett utbyte (monolog). Även om vi påverkas av envägskommunikationen, så förstår vi att det är en partsinlaga.

Likaså förstår de flesta att det som skrivs i en tidning eller sägs i ett radioprogram, bestäms av en redaktion, och ytterst mediets ägare. Även om det finns en insändarsida eller man kan ringa in till programmet, så förstår nog de flesta att det är någon som sitter där och gör ett urval av inlägg (asymmetrisk dialog). Vi vet att det finns någon som gör en gallring och en tolkning av informationen.

Men i ett medium som utgår från ett jämlikt utbyte (symetrisk dialog) såsom i digitala medier, så blir betydelsen av ett manipulerat och censurerat samtal mer än bara en olikhet i tillgång till medier. Det finns två grundläggande skillnader som gör att internet inte bara är en kanal bland andra:

  • Man behöver inte äga ett medium
  • Man kan prata med många till samma obefintliga kostnad som till en. Traditionella medier talar en till många. Internet talar många till en, eller många till många.

Vad kakburkskriget visar är att det vi upplever som ett jämlikt samtal går att manipulera, och att vi när vi blir manipulerade, tenderar att uppfatta det som ett utbyte av åsikter och information på helt jämlika grunder.

Om detta är vår digitala framtid, kan jag bara konstatera att när Olof Lagercrantz skrev ”vårt sekel är reserverat åt lögnen”, så tog han nog fel på sekel.